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ISO9001认证顾客满意度的测量方法

时间:2015-07-29 10:21来源: 作者:admin 点击: 次
组织在ISO9001认证顾客满意度的测量中，应规定其测量方法及计算方法：
1、根据每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，顾客未填写项目作比较满意处理
           等级                          原始分数
           满意                             100
           比较满意                         85
           一般                             70
           不太满意                         40
           不满意                           10
2、ISO9001认证顾客满意度的计算方法
每一个评估小项的分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
每一个ISO9001认证顾客的满意度=每一个评估小项的原始分数×设定的满意度分值/100顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度得分值之和/调查表数量。
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