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一、ISO9000顾客信息的收集、分析与处理 1、市场部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对ISO9000质量管理体系的一种测量。 2、对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，应解答记录、暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。 3、对顾客提出的质量问题，由市场部形成记录后传递给品质部，由品质部组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果，市场部根据情况将实施结果反馈给顾客并向管理者代表汇报。 4、市场部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 二、顾客满意程度的测量 1、市场部于每年ISO9000管理评审前一星期顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品质量、交付进度、服务等情况的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，便于统计分析。 2、市场部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望、公司需改进的方面，得出定性或定量(如产品合格率、顾客投诉次数等)的结果并将结果传递给品质部。定量数据不合目标时，品质部应采用因果图或排列图寻找主要原因，并发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的ISO9000质量体系纠正、预防措施，并监督其实施效果。 三、顾客档案的建立 市场部对所有的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的款式规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。 |
