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一、ISO9000质量认证顾客信息的分析 1、各部门收集的信息应及时传递给市场部，市场开拓人员应进行汇总分析。 2、对收集的信息进行统计、分析，必要时运用统计工具，如统计表、排列图、因果分析图等进行分析。 3、编制ISO9000顾客满意度统计表，对顾客满意测量进行加权分析，保证分析结果的客观性和科学性。分析应能得出定性或定量的结果，以找出差距。 二、ISO9000质量管理体系顾客信息的处理 1、客服部负责人收到顾客投诉后，应立即组织调查，分析投诉中反映的问题，作出妥善处理，以使客户满意。 2、对重大质量问题，应填写《顾客投诉处理单》由客服部负责人提出处理意见报总经理审批后，由相关部门采取纠正或预防措施。 3、客服部负责将顾客满意信息收集统计整理，作为管理评审的输入之一。 |
